Creadi
Selbstbestimmt Vorsorgen
UX Design Specialist / 2020 - 2022
Damit du deine Vorsorge selber in die Hand nehmen kannst! Creadi hat es sich zum Ziel gesetzt den Bereich Vorsorge umzukempeln und auf das digitale Parket zu bringen. Mit den angebotenen digitalen Produkten und Services sollen Menschen dazu befähigt werden das Thema Vorsorge selbstbestimmt und mit wenig Aufwand angehen können. Das heisst: Keine Broker, kein Papierkrieg, kein Fachjargon. Ich habe Creadi dabei unterstützt diese Vision zu verwirklichen.
Case Study
Zwei Tarife
01 Research | Discover
Probleme finden
Gemeinsam mit jeweils einer Praktikantin habe ich Creadi dabei unterstüzt ihre User Research Infrastruktur aufzubauen. Durch die Schaffung klarer Strukturen und einer Standardisierung der Prozesse für die verschiedenen Research Aktivitäten, sollte die nötige Zeit für einzelne Tätigkeiten auf ein Minimum reduziert werden. Ein verstärkter Fokus auf Nutzerresearch erlaubte die Produktentwicklung stärker zu fokussieren in dem die Prioritäten an echten Nutzerproblemen ausgerichtet wurde. Um regelmässiges Feedback zu bekommen führten wir wöchtentlich Telefoninterviews mit Nutzern und führten regelmässig Usability Tests durch um zu schauen ob die konzipierten Lösungsansätze funktionierten. Weitere Insights generierten wir durch die Erhebung von qualitativen bzw. quantitativen Umfragen, sowie der Auswertung von Google Analytics. Als Startup war es wichtig Kanäle für qualitatives Feedback zu schaffen, da uns für quantitative Tests (A/B Tests, Fakedoor Tests etc.) auf unserer Website das Nutzervolumen fehlte um schnell an signifikante Ergebnisse zu kommen.
Research Aktivitäten
Interviews
Umfragen
Usability Testing
Google Analytics
Desk Research
02 Research | Define
Probleme priorisieren
Durchgeführte Research Aktivitäten brachten neben vielen kleineren Problemen bezüglich der Nutzerfreundlichkeit vor allem eine Erkenntnis ans Licht die den grössten Einfluss auf die die strategische Ausrichtung von EmmaLife hatte. Wie sich herausstellte verloren wir einen grossen Anteil potenzieller Kunden, da das angebotene Versicherungsprodukt nicht genügend auf das zu bestehen scheinende Bedürfnis nach Sicherheit und Planbarkeit einging. Dieses Problem galt es zu adressieren.
Use Case: Zwei Tarife
Creadi bot auf EmmaLife anfänglich nur eine Versicherungstarif an. Der sogenannte flexible Tarif zeichnet sich durch seine jährliche Anpassung an das Sterberisiko des Versicherten aus, was vordergründig einige Vorteile mit sich bringt. Die Versicherung kann jährlich gekündigt werden und die Prämie ist anfangs sehr niedrig. Die Annahme war deshalb lange das der Tarif junge Familien anspreche. Wie sich allerdings zeigte schien auch bei jüngeren Familien das Bedürfnis nach Planbarkeit und Kostensicherheit grösser zu sein als nach der Flexibilität. Aufgrund dieser Erkenntnisse entschieden wir uns einen zweiten Tarif mit gleichbleibender Prämie anzubieten und Diesen transparent in einen direkten Vergleich zu stellen. Das Resultat war ein signifikanter Anstieg der Versicherungsabschlüsse.
"Wie entwickelt sich die Prämie? Werde ich tatsächlich so viel bezahlen? Man hat keine Planbarkeit."
Research Aktivitäten
Konkurenzanalyse
Customer Journey Mapping
Affinity Mapping
Problem Szenarien und HMW
03 Design | Develop
Lösungsansätze finden
Die Anforderungen an die zwei Projekte waren von sehr unterschiedlicher Natur. Während bei Two Tarifs der Fokus auf einer möglichst einfachen Vergleichbarkeit der beiden Tarife liegen musste ging es beim Digitalen Abschluss so zu gestalten das der Nutzer mit einem sicheren Gefühl durch den Prozess kommt.
Vergleichbarkeit und Transparenz
Die zentrale Fragestellung die während der Konzeptionsphase von Two Tarifs als Nordstern diente und so konzeptuelle Produktenscheidungen informierte war:
Wie können wir Nutzer dazu befähigen, selbstständig und mit geringstem Aufwand, eine informierte Wahl bezüglich dem Tarif treffen zu können der für sie der Richtige ist?
Von der Beantwortung dieser Fragestellung versprach ich mir die vielversprechendsten Lösungsansätze. Im Zentrum stand eine klare Gegenüberstellung der Tarife mit Fokus auf die von den Nutzern zugeordneten Unterscheidungsmerkmalen Flexibilität und Sicherheit bzw. Zusätzlich sollte die Entscheidungsfähigkeit durch eine möglichst einfache wie intuitive Vergleichbarkeit der Einzelheiten unterstützt werden.
01 Verzicht auf Verwendung von Fachbegriffen.
02 Transparenz bezgl. Vor- und Nachteilen der jeweiligen Tarife.
03 Reduktion von Informationsfülle. So wenig wie möglich, so viel wie nötig.
Design Aktivitäten
Mini Designsprints
Sitemap & Informationsarchitektur
Sketching
04 Design | Deliver
Das Resultat
Das Konzept das sich am Ende gegen die Anderen Ansätze durchsetzte stellte die beiden Tarife auf einer Seite gegenüber. Die Vergleichbarkeit der beiden Tarife wurde durch eine direkte Gegenüberstellung gewärhleistet in dem die zentralen Informationen zu beiden Tarifen in Form von Karten unterschiedlicher Priorität jeweils gegenübergestellt wurden. Direkt ersichtlich waren alle Informationen zur grundlegenden Funktionsweisen beider Tarife. Dazu gehörte vor allem der der Durchschnittspreis und die Preisentwicklung die einfach verglichen werden konnten. Erst weiter unten konnten die restlichen Details auf die gleiche Weise verglichen werden. Nach mehreren Runden der Optimierung durch regelmässig durchgeführte Usability Tests waren auch die letzten Verständnis- und Nutzerprobleme ausgeräumt.
Impact
Durch die Einführung des neuen Tarifes konnten wir die Anzahl der Abschlüsse beinahe verdoppeln, während die Absprungrate ebenfalls signifikant zurückging.
Design Aktivitäten
Mini Designsprints
Sitemap & Informationsarchitektur
Sketching